北京8月6-7日，上海7月4-5日，深圳7月20-21日
演讲语言：中文Language: Chinese

活动简介Briefing
随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才关心的管理领域。拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。
本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有18年的时间，以下三门课程都有15年以上的公开课和内训经验积累：
《构建卓越的客户服务管理体系》---面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建《有效处理客户的不满抱怨投诉》---面向投诉抱怨处理人员
《卓越的客户服务技巧训练》---面向一线服务人员
三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。

活动收益Benefits
* 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；
* 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；
* 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；
* 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。
谁应参加Who Should Attend
客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员

会议日程（最终日程以会议现场为准）
日程Agenda
第一部分、认识客户服务管理体系
1、认识客户服务管理
客户服务管理的基本特征
客户服务管理的几个基本概念
2、客户服务管理体系的主要模块
客户服务管理体系案例分析

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理
——让战略视角的客户服务理念落到实处
1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
* 以客户为中心的战略
* 使客户获得的价值最大化
——企业经营中如何利用服务利润链模型
* 使企业的顾客资产最大化
——企业经营中如何利用顾客资产原理
2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
* 如何才能以客户为中心
* 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
* 超值服务——提升客户满意度的心态基础
* 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

第三部分、构建一流的客户服务管理体系
1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
* 客户服务的不同战略定位
* 著名企业的客户服务战略定位案例研讨
2、客户服务组织体系的构建
* 谁承担服务战略的管理者
* 不同功能定位的客户服务部
* 客户服务管理部与其它部门的分工
* 客户服务管理不同功能的各种实现方式
* 客户服务管理的各类岗位设置
* 服务业与产品制造销售业的客户服务差异
3、优化服务流程
* 关于流程优化的不同含义与目标
* 不同意义下的服务流程含义
* 著名企业服务流程优化案例研讨
* 服务流程优化的主要途径和要点
4、提升服务标准
* 服务标准由谁决定
* 服务标准制定的基本要求
* 服务标准提升的方向
* 服务标准不断完善的案例分享
5、控制服务质量
* 服务质量管理的基本内容
* 影响服务质量控制的五个环节
* 服务质量评估的基本方法
* 看看我的行为是如何影响服务质量的
6、客户反馈处理系统的构建
* 客户反馈的不同表现形式
* 客户反馈系统构建的基本思路
* 不同形式反馈处理的基本思路与工具
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
* 客户服务管理相关制度包含的主要内容
* 客户服务管理制度建设与发展的原则
* 客户服务管理制度案例分享
8、客户服务管理的保障系统
* 客户服务管理保障系统的基本模块
* 硬件环境的完善
* 经费保障的获取
* 其它保障系统的建设

第四部分、客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
* 改善项目管理的六个主要步骤
* 改善项目管理的重点环节
2、客户服务人员的管理
* 选拔优秀服务人员
* 激励与帮助客户服务人员
* 客户服务人员的考核
* 客户服务人员的职业发展
3、辅导下属提升客户服务技巧
* 企业内部客户服务培训的主要内容
* 客户服务技巧培训的主要内容
* 内部客户服务培训
4、塑造卓越的服务文化
* 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
* 服务文化塑造的主要工作
* 服务文化塑造的基本思路与案例

第五部分、客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化的案例分析
4、超越预期服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析